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Anforderungen an Verpackungen im E-Commerce

Anforderungen an Verpackungen im E-Commerce

Eine wachsende Branche mit großem Potential

Smurfit Kappa ist einer der größten Verpackungshersteller weltweit und beliefert Kunden aus unterschiedlichsten Branchen und Industrien. Bei den teilweise sehr unterschiedlichen Unternehmen, gibt es meist aber immer eine Gemeinsamkeit – und die nennt sich Customer Experience. Egal ob Fahrradhersteller, Schuhverkäufer oder Elektrohändler, sie alle haben ein gemeinsames Ziel, das darin besteht, die Wünsche des Kunden zu erfüllen und aus der Masse herauszustechen. Gerade im Onlinehandel wird die „Customer Experience“ durch eine steigende Produktvielfalt, hart umkämpfte Marktplätze und eine fehlende direkte Kundenbindung ein immer relevanteres Thema, mit dem sich jedes im E-Commerce tätige Unternehmen intensiv auseinandersetzen sollte.

Doch was genau ist die „Customer Experience“ eigentlich?

Die Customer Experience erstreckt sich vom ersten Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen/Marke bis hin zur letzten Interaktion – die Lieferung des Produkts. Sie ist eng verflochten mit der Customer Journey, welche die Berührungspunkte des Kunden entlang des Kaufprozesses im Shop darstellt. Sie bestimmt darüber, ob der Konsument eine positive oder negative Einstellung gegenüber dem Produkt einnimmt und beeinflusst somit letztendlich den Kauf oder den Wiederkauf.

Warum ist die Customer Experience so wichtig für Unternehmen?

Der heutige Kunde möchte nicht einfach nur einkaufen, er will begeistert werden. Angetrieben durch den immer größer werdenden Wettbewerb wird der Markt von einem Überangebot an Produkten und Services bestimmt. Dies hat zur Folge, dass die Anforderungen des Kunden automatisch höher liegen und sich stetig an die Maßstäbe des Wettbewerbs anpassen. Konkretisiert am Beispiel von Amazon bedeutet das, dass hier seit Anfang Januar 2017 weltweit insgesamt 3,3 Millionen neue Händler zum Amazon-Marktplatz dazu gestoßen sind und nach Aussage des Online-Giganten kämen dabei sogar täglich mehr als 3.300 neue Online-Händler hinzu. Umgerechnet sind dies im Durchschnitt 138 neue Verkäufer pro Stunde. Und das ist zwar die mit Abstand größte Plattform, aber dennoch nur eine von vielen. Demzufolge reicht es heute nicht mehr aus, einfach nur Produkte anzubieten. Ganz im Gegenteil! Dem Verbraucher muss ein gewisses, zusätzliches Shoppingerlebnis vermittelt werden um ihn zu überraschen. Dieses kann durch viele verschiedene Komponenten hervorgerufen werden, wie z.B. einen individuellen Service, ein anspreches Design oder auch durch einen besonderen Mehrwert, der den Kunden begeistert und ihn auf der emotionalen Ebene innerhalb des Entscheidungsprozesses abholt. Wenn dieses Erlebnisgefühl jedoch nicht gegeben ist, dann besteht eine erhöhte Chance, dass der Konsument zur Konkurrenz übergeht – denn diese kann ggf. die gleichen Produkte zu gleichen Konditionen anbieten. Dies bekräftigt auch eine Studie, die besagt, dass im schnellebigen Onlinehandel selbst zufriedene Kunden den Anbieter wechseln, wenn sie eine vergleichbare Alternative finden.
Daraus lässt sich ableiten, dass die Customer Experience eine wichtiges Differenzierungsmerkmal, zum Aufbau langfristiger Kundenbindungen, darstellt. Mithilfe einer erfolgreichen Customer Experience kann die Wiederkaufrate des speziellen Produkts gesteigert und dadurch langfristig mehr Umsatz erzielt werden.

Auch leitende Marketingverantwortliche haben dies erkannt. Bei einer Umfrage der Winterberry Group ging hervor, dass 95,6 Prozent der mehr als 450 Befragten angaben, die Steigerung der Customer Experience als eine Priorität anzusehen. Bei 57 Prozent der Teilnehmer erwies sich diese sogar als höchste Priorität.

Gary Wingrove, CEO KPMG Australia sieht die Customer Experience auch als ein entscheidendes Element der Marktstrategien von Unternehmen an, welche in den nächsten Jahren noch viel mehr an Bedeutung in Bezug auf der Wettbewerbsfähigkeit gewinnen wird, wie er in einem Statement erwähnt: «Over the next five years, almost 90 percent of companies expect to be competing on the basis of customer experience alone. The world according to the customer will define organisations’ design, processes and technology changes.» (Wingrove 2018)

Doch wie genau soll man diese Customer Experience schaffen und was bewirkt sie?

Eine wirksame Branding-Option bietet beispielsweise die Verpackung. Diese ist der erste physische Berührungspunkt des Kunden mit dem Produkt/der Marke und bietet somit die optimale Möglichkeit, als Kommunikationsmittel genutzt zu werden. Gerade auch für kleine oder mittelständische Unternehmen, die noch nicht lange im E-Commerce Business tätig sind, bietet dies eine gute Chance, sich mit einem neuen und kreativen Auftritt auf dem Markt zu positionieren und so den Kunden die eigene Marketingbotschaft zu vermitteln. 

Unterstützt wird der dieser Marketingeffekt durch ein besonderes Auspackerlebnis, welches beim Öffnen der Verpackung entsteht. Dieses Erlebnis ist eine enorme Chance, eine unverwechselbare Customer Experience zu schaffen und die Kunden auf emotionaler Ebene anzusprechen. Nicht umsonst legen immer mehr Versandhändler individuelle Botschaften in die Pakete, überlegen sich personalisierte Rabattaktionen oder verleihen der Verpackungen einen Mehrfachnutzen. Hier ist Kreativität gefragt, denn das Potential der Unboxing Experience ist kaum von der Hand zu weisen - und Marken die es dann sogar noch schaffen, durch ihre besondere Unboxing Experience in YouTube Videos oder privaten Instagram Stories zu landen, haben es geschafft. 

Ein weiterer wichtiger Faktor, der hierbei immer mehr in den Vordergrund rückt, ist das Thema Nachhaltigkeit. Wie im stationären Handel sind auch im E-Commerce Bereich die Ansprüche der Verbraucher gegenüber umweltfreundlichen Verpackungen sehr hoch und haben somit einen direkten Einfluss auf den Absatz. Mit einer nachhaltigen Verpackungslösung kann man demnach also nicht nur etwas für die Umwelt tun, sondern gleich auch noch den Wünschen der Kunden nach nachhaltigen Verpackungen nachkommen und somit ihre Customer Experience optimal abrunden.

Zusammengefasst: Wie hilft die Customer Experience dabei, das eigene Business zu stärken?

Durch eine verbesserte Customer Experience kann man das Kaufverhalten der Konsumenten positiv beeinflussen, die Absätze steigern und den Umsatz erhöhen. Des Weiteren kann man eine individuelle Marketingbotschaft platzieren und so seine Marke gekonnt in den Vordergrund stellen bzw. im Kopf des Kunden verankern. Eine besondere Customer Experience agiert in diesem Zusammenhang als unverkennbares Alleinstellungsmerkmal und wirkt entgegen der Situation, dass Kunden im Online Business an Marken-Loyalität verlieren.

So lässt sich zusammenfassen, dass insbesondere in den nächsten Jahren, durch den steigenden Wettbewerb und die hohen Anforderungen der Kunden, das Thema Customer Experience immer mehr an Wichtigkeit im digitalen Business gewinnen wird. Unternehmen steht hier ein äußerst hilfreiches Marketingtool zur Verfügung, welches richtig eingesetzt zu einem wirklichen Differenzierungsmerkmal wird.

 

Quellenangaben:

www.pitneybowes.com

i-serviceblog.com

www.onlinehaendler-news.de

www.marketing-boerse.de